Services Portfolio : Een bepalende factor
voor de performance
van de groep

Onze services zijn een belangrijk en snelgroeiend onderdeel van onze kernactiviteiten. Ze zijn een bepalende factor voor de performance van de groep. Schiphol is vandaag de dag een bloeiende marktplaats voor een groeiende community van bedrijven en hun personeel. Het blijft voor Royal Schiphol Group dan ook een topprioriteit om klanten in de toekomst eersteklas retail-, vastgoed- en parkeervoorzieningen te bieden. Dit onderdeel van onze bedrijfsvoering sluit direct aan op onze strategische thema's Competitive Marketplace en Excellent Visit Value en omvat de activiteiten van twee belangrijke business areas: Consumer Products & Services en Schiphol Real Estate (SRE).

Ondanks de huidige discussie over de verdere groei van Schiphol zijn onze retail- en andere non-aviationservices een dynamisch en snelgroeiend deel van de groepsactiviteiten. Ze zijn ook een belangrijke bron van innovaties: in 2018 waren er diverse nieuwe ontwikkelingen in onze vastgoedportefeuille, en we hebben ook een aantal nieuwe digitale innovaties en parkeerproducten gelanceerd.

Netto-omzet
(EUR miljoen)
EBITDA
(EUR miljoen)

Consumer Products & Services

Consumer Products & Services wil een luchthavenbeleving van wereldklasse bieden die de verwachtingen van onze gasten overtreft. Om dit te bereiken, spannen we ons tot het uiterste in om aan de behoeften van onze klanten te voldoen en een aantrekkelijk commercieel aanbod te creëren voor zowel passagiers en bezoekers als voor werknemers. Het aanbod ondersteunt altijd de bredere groepsdoelstellingen.

Gezien de snelle veranderingen in de markt is het cruciaal dat we onze manier van werken voortdurend verbeteren, in nauwe samenwerking met onze partners, en waar mogelijk nieuwe technologieën en ideeën aangrijpen. Met een mix van digitale en traditionele middelen onderhouden we op alle belangrijke contactpunten een nauwe relatie met onze klanten wanneer ze gebruikmaken van de winkels, horeca of andere voorzieningen in de terminal. Omdat we streven naar een excellente klanttevredenheid en een hoge NPS-score, leggen we de nadruk op klantcontacten die persoonlijk en direct relevant voor de betrokken klant zijn.

Tot de kernactiviteiten van Consumer Products & Services behoren retail, horeca, commerciële dienstverlening, parkeer- en mobiliteitsdiensten, media en premium services.

De Elephant Parade

Op 1 september 2018 brachten 34 leden van de Elephant Parade een bezoek aan Schiphol. De Elephant Parade is een rondreizende openluchttentoonstelling die fondsen werft voor Elephant Family, een ngo die zich inzet voor het behoud en de bescherming van de bedreigde Aziatische olifant. De olifanten zijn al sinds 2007 onderweg; op 12 oktober verlieten ze Schiphol op weg naar hun volgende bestemming, Rio de Janeiro.

Retail en horeca

De omzet uit retail en horeca vormt een belangrijke bron van non-aviationinkomsten. De afgelopen jaren hebben de retailinkomsten aan luchtzijde echter geen gelijke tred gehouden met de groei in passagiers. Dit weerspiegelt een groeiende trend onder consumenten, die immers vaker kiezen voor online winkelen. In 2018 bedroeg de gemiddelde retailbesteding per passagier aan luchtzijde 13,13 euro, vergeleken met 13,35 euro in 2017. De gemiddelde horecabesteding per passagier aan luchtzijde steeg daarentegen met 2,7 procent naar 4,81 euro.

Bestedingen per vertrekkende passagier op Schiphol

2018

2017

Index

Retail airside

13,13

13,35

98,4%

Horeca airside

4,81

4,68

102,8%

Totaal

17,94

18,03

99,5%

Ondanks veranderende consumentenprofielen en -gedrag zijn we ervan overtuigd dat luchthavens uiterst aantrekkelijke platforms kunnen blijven voor retailers en mediacampagnes. Met meer aandacht voor nieuwe merken en partnerschappen, een open mentaliteit voor innovatie en meer flexibiliteit kunnen de aantrekkingskracht en het bereik van retail aan luchtzijde worden verbeterd. Services zijn een groeicategorie, nu klantervaring steeds centraler staat bij bestedingsbeslissingen.
In 2018 zijn er op Schiphol meer dan dertig nieuwe retailconcepten, winkels en merkwinkels geïntroduceerd, waaronder pop-up stores en tijdelijke winkels. Daarnaast lanceerden we bij wijze van proef twee services voor het bezorgen van maaltijden samen met Deliveroo en Thuisbezorgd.nl: daarmee kunnen passagiers hun bestelling bij de gate laten bezorgen, en kantoorwerknemers kunnen dit laten doen op hun werkplek. Tegelijkertijd gaan we door met het bevorderen van de kruisbestuiving tussen media en retail, met innovatieve campagnes en concepten.

We zetten het ontwikkelen van gepersonaliseerde online marketing via de wifiservice van de luchthaven voort. In de toekomst gaan we beschikbare technologie, gegevens en inzichten beter benutten om nieuwe retail- en horecaconcepten te introduceren en een hoogwaardige, klantgerichte benadering verder te ontwikkelen.

Aantal outlets Schiphol

Airside

Schiphol Plaza

Horeca

78

32

Retail

137

45

Services

14

7

Totaal

229

84

's Werelds kleinste reclamebureau

Op 14 mei opende het team van Schiphol Media 'The Smallest Ad Agency in the World' op het Jan Dellaertplein. Zes creatieve teams van twee personen bemanden het bureau gedurende 24 uur, in een minuscuul kantoortje midden op het plein. Daar bedachten ze verfrissende campagne-ideeën voor bedrijven die interesse hebben om op Schiphol te adverteren. De adverteerders konden het creatieve team van briefings voorzien. In totaal kwamen er negentig briefings binnen, wat alle verwachtingen overtrof.

Aan het einde van de 24-uurs marathonzitting waren er negentien gloednieuwe campagneconcepten gecreëerd. Booking.com, het Van Gogh Museum en Tony's Chocolonely waren enkele van de tevreden adverteerders, naast jonge bedrijven als Ace & Tate en NIU, de Chinese fabrikant van elektrische scooters.

Ook diverse non-profitorganisaties en sociale ondernemingen maakten gebruik van de diensten van het team. Zo had de Stichting Melanoom behoefte aan een ontwerp voor voorlichting aan reizigers over het belang van een goede bescherming tegen de zon. MISCQ wilde meer bekendheid geven aan zijn innovatieve plasticvervanger, gemaakt van olifantsgraspapier. Schiphol werkt momenteel met diverse van deze organisaties samen om hun ideeën in praktijk te brengen.

Parkeren

In 2018 bedroegen de parkeeropbrengsten in totaal 80,1 miljoen euro. De afname van de groei in parkeeropbrengsten was grotendeels te wijten aan een vermindering van onze totale parkeercapaciteit in de eerste helft van het jaar; dit is een gevolg van de sloop van parkeergarage P2 in het najaar van 2017 om ruimte te maken voor de aanleg van de nieuwe pier en terminal. Gelukkig konden we 99 procent van het beton van P2 hergebruiken voor renovatie van het Sierra-platform. Hierdoor viel het gebruik van grondstoffen 35.000 ton lager uit, waarmee er ook 900 vrachtwagenbewegingen minder nodig waren.

Daarnaast was langparkeergarage P3 in 2018 drie maanden gesloten voor grote uitbreidings- en renovatiewerkzaamheden. Deze capaciteitsbeperking werd gecompenseerd door ons nieuwe product P4 Basic Parking, geïntroduceerd in april 2018. Het P4-terrein biedt 2.500 parkeerplaatsen en levert zo voldoende parkeerruimte in drukke perioden. In september ging car2go van start, een nieuwe 'free-floating' carsharing service met elektrische auto's voor reizigers bij parkeergarage P1/WTC Schiphol Airport. In de loop van het jaar zijn er extra oplaadstations geïnstalleerd in al onze parkeervoorzieningen.

We zullen het aanbod van parkeerproducten in 2019 verder uitbreiden. In het voorjaar wordt de herontwikkeling van parkeergarage P3 afgerond, die 2.500 extra parkeerplaatsen biedt. De gerenoveerde parkeergarage heeft een nieuwe luifel en een nieuw dak (22.000 m2) waarop 6.072 zonnepanelen worden geïnstalleerd. Samen kunnen deze panelen 1,8 MWp aan energie opwekken, wat gelijkstaat aan het verbruik van zeshonderd huishoudens. Met deze voorziening, die we ontwikkelen samen met energiebedrijf Eneco, kan Schiphol Parking 20 procent van het totale energieverbruik van de parkeeraccommodaties op Schiphol, inclusief het verbruik van de elektrische oplaadpunten, uit ter plaatse opgewekte zonne-energie betrekken.

In stilte bidden, mediteren en ontspannen

In april 2018 is het nieuwe Stiltecentrum, op de tweede verdieping van Lounge 2, officieel geopend. Dit is een unieke plek: geen enkele andere luchthaven ter wereld beschikt over een stilteruimte achter de veiligheidscontrole die openstaat voor alle religies en overtuigingen. Het centrum vormt ook de werkruimte voor het Luchthavenpastoraat en het bijbehorende team van vrijwilligers. Elk jaar komen hier ongeveer 60.000 mensen, veelal reizigers, om te bidden, te mediteren of voor geestelijke steun. Medewerkers die in de terminal werken kunnen het Stiltecentrum gebruiken als gebedsruimte.

Uitbreiding van de Privium- en VIP-diensten

Privium, het serviceprogramma van Schiphol voor zakenreizigers die regelmatig vliegen, is in 2018 verder gegroeid: het ledenaantal bedraagt inmiddels meer dan 65.000. Een tweede, tijdelijke Privium-lounge achter de veiligheidscontrole opende najaar 2017 zijn deuren en blijkt zeer geliefd bij de leden. Deze lounge zal worden uitgebreid en gerenoveerd. Eind 2018 zijn we ook begonnen met de renovatie en verruiming van de Privium security- en grensdoorgangen in de terminal. Hierdoor kunnen Privium Cardhouders zich binnenkort nog sneller en comfortabeler over de luchthaven verplaatsen. Een verdere recente verbetering van onze Privium-service is de introductie van een nieuwe centrale database voor opslag van biometrische gegevens van leden. Het nieuwe dataopslagsysteem, dat aan alle wettelijke privacyvoorschriften voldoet, maakt het voor Privium-leden makkelijker hun lidmaatschap te regelen en te wijzigen.

Ook de vernieuwde VIP-service van Schiphol, een belangrijk serviceconcept vooral bestemd voor premium zakenreizigers, blijkt zeer populair. In 2018 waren er meer dan 17.500 aankomende en vertrekkende VIP-passagiers. We zijn van plan het VIP Centre op korte termijn te vernieuwen en te vergroten om tegemoet te komen aan de toenemende vraag.

Vastgoed

Door het gunstige ondernemingsklimaat in Nederland blijft de vraag naar vastgoed op A-locaties in de hele metropoolregio Amsterdam toenemen. In 2018 steeg de totale gemiddelde bezettingsgraad van het commercieel en logistiek vastgoed van Schiphol tot 91,1 procent. Er was vooral veel vraag in het commerciële vastgoedsegment, waar de bezettingsgraad van de verhuurde kantoorruimtes 91,7 procent bedroeg. Met name in Schiphols Central Business District was de bezettingsgraad hoog. We mochten bovendien een aantal wereldwijde concerns als huurders verwelkomen, waaronder Honeywell en Heineken. De bezettingsgraad van onze vrachtgebouwen bedroeg 93,2 procent.

Gemiddelde bezettingsgraad commercieel vastgoed
(in %)

Onze commerciële vastgoedcapaciteit is in de loop van het jaar verder uitgebreid met diverse nieuwe projecten. In december 2018 opende Schiphol in samenwerking met Microsoft het gerenoveerde SMART 'Outlook'-gebouw. Intussen vordert de bouw van het nieuwe kantorencomplex met parkeeraccommodatie The Base D gestaag; naar verwachting is dit in het derde kwartaal van 2019 afgerond. Daarnaast wordt nog gewerkt aan drie andere projecten: kantoorgebouw Tristar 1, het nieuwe gebouw van Luchtverkeersleiding Nederland (LVNL) en de KLM Crown Lounge voor niet-Schengenpassagiers.

Diverse andere grote projecten zitten in de pijplijn voor 2019 en daarna. Binnen de herontwikkeling van Terminal 1 zal Schiphol Real Estate betrokken zijn bij de bouw van nieuwe kantoren, business class lounges en andere bedrijfsruimtes in de terminal. We zijn ook bezig met de ontwikkeling van een nieuw kantoorpand in het Central Business District.

Vastgoedportefeuille naar categorie
(in % van totale vastgoedportefeuille van 673.066 m2)

In de categorie Logistiek vastgoed was opnieuw sprake van een uitstekende bezettingsgraad van vrachtgebouwen in de eerste linie. Dit onderstreept de solide marktvraag van lokale partijen, alsmede het unieke karakter van ons vrachtaanbod, inclusief de efficiëntie van onze operatie en de douaneafhandeling, de uitstekende verbindingen met de rest van Europa en het sterke netwerk van vrachtbedrijven op Schiphol. In 2018 zijn we begonnen met de voorbereidende werkzaamheden voor een nieuw eerste linie vrachtgebouw op Schiphol-Zuidoost, dat een vervanging vormt voor veel van de logistieke ruimte op Schiphol-Zuid die moet worden gesloopt vanwege de uitbreiding van taxibaan Quebec. Het nieuwbouwproject omvat ook een parkeerruimte voor zware trucks, met een eet- en wasgelegenheid en een wachtruimte voor chauffeurs. Een innovatief omroepsysteem zal chauffeurs waarschuwen wanneer het tijd is om goederen te laden of te lossen, wat wachttijden terug zal brengen en de verkeersveiligheid verhoogt.

Flex en Connect

Het is ook belangrijk dat we ons vastgoedproduct blijven verbeteren met services die waarde toevoegen en die voldoen aan de huidige verwachtingen en behoeften van huurders. Met het oog hierop heeft SRE een flexibel commercieel huurconcept ontwikkeld onder de naam Flex, waarmee we huurders de mogelijkheid bieden hun huurcontract bij te stellen en op te schalen naar gelang de veranderende behoeften van hun bedrijf. Daarnaast kunnen bedrijven dankzij nieuwe initiatieven zoals Spacemaker ruimtes gedurende korte tijd via een online marktplaats onderverhuren aan andere gebruikers voor vergaderingen en workshops. We zijn ook een proefproject gestart met technologiebedrijf Smart Parking: klanten kunnen hun parkeerplaatsen op ad-hocbasis aan andere huurders aanbieden.

'The Outlook': Het eerste SMART-gebouw van Schiphol

Op 1 december 2018 opende het gerenoveerde Outlook-gebouw zijn deuren. Het werd daarmee het eerste SMART-gebouw op de locatie Schiphol. MIcrosoft, dat het Nederlandse hoofdkantoor in het gebouw heeft gevestigd, heeft in samenwerking met Schiphol Real Estate The Outlook ingrijpend vernieuwd. Het gebouw maakt gebruik van SMART-technologie die inzicht biedt in de ervaringen van zowel de Microsoft-medewerkers als bezoekers, met het doel om deze te verbeteren. Ook heeft deze technologie een aantal belangrijke duurzaamheidsvoordelen.

The Outlook is uitgerust met een complex systeem van sensoren. Deze verzamelen informatie over de wijze waarop het gebouw feitelijk wordt gebruikt, meten het bezettingsniveau en energieverbruik, en ook belangrijke omgevingsfactoren als geluidsniveau, temperatuur, CO2-niveau en licht. Dankzij een beter inzicht in deze processen kan Microsoft de werkruimtes op een manier gebruiken die zowel gezonder als energie-efficiënter is. De informatie die het gebouw oplevert, zal Schiphol ook helpen het SMART-concept uit te breiden naar andere gebouwen op het luchthaventerrein.

De mogelijkheid om communities te vormen en te netwerken is een andere belangrijke factor om huurders tevreden te stellen en te binden. Via SPOT Schiphol Community, dat deel uitmaakt van het bredere 'Connect'-concept van SRE, hebben we een omgeving gecreëerd die is gericht op samenwerking; werknemers van de ruim vijfhonderd bedrijven op Schiphol kunnen elkaar online en offline treffen om te netwerken, ideeën uit te wisselen en deel te nemen aan discussies en evenementen. De SPOT-gemeenschap is in 2018 met 25 procent gegroeid, naar meer dan 3.500 individuele leden. In oktober 2018 hebben we ook een pilotversie van de Spot Schiphol Smart App gelanceerd. Leden kunnen deze app gebruiken om vergaderruimtes te reserveren, maar ook om zich in te schrijven voor gezamenlijke activiteiten, maaltijden te bestellen bij restaurants op Schiphol Plaza en hun lokale netwerk uit te breiden.

Duurzaam, gezond, slim

Bij het beheren en ontwikkelen van onze vastgoedportefeuille zijn we ons bewust van potentiële effecten op het milieu. We voelen ook de verantwoordelijkheid om rekening te houden met de gezondheid van de mensen die in deze gebouwen werken. Onze langetermijndoelstellingen voor het vastgoed sluiten hierom nauw aan bij de bredere gezondheids- en duurzaamheidsdoelstellingen van de groep, die beoogt om in 2030 een 'zero-waste' en 'zero-emissions'-organisatie te zijn. We onderzoeken ook manieren om ons vastgoed in de nabije toekomst energiepositief te maken. Op de korte termijn zullen we onze energiebesparende maatregelen opvoeren door ondergrondse systemen voor warmte-koudeopslag (WKO) te installeren bij WTC Schiphol 1 en The Base.

We blijven de BREEAM-beoordelingsmethode hanteren om de algemene duurzaamheidsprestaties van onze commerciële gebouwen te volgen. Geleidelijk aan introduceren we geavanceerde SMART-technologieën voor infrastructuur die ons in staat stellen onze gezondheids- en duurzaamheidsdoelstellingen te monitoren en te verbeteren, en om 'flexibiliteit, connectiviteit en efficiency' in onze vastgoedportefeuille te integreren. Onze Healthy Office-pilot levert al waardevolle inzichten op hoe we het welzijn van de huurders in de toekomst kunnen verbeteren.

Ons doel op de lange termijn is dat alle gebouwen op Schiphol 'sustainable by design' zijn en dat ze worden gebouwd met circulaire, milieuvriendelijke bouwmethoden. De verwezenlijking van deze doelstelling is een gezamenlijk proces waarbij diverse partners uit alle onderdelen van de waardeketen betrokken zijn. In januari 2018 zijn we van start gegaan met het initiatief Sustainable Main Contracting: we willen ervoor zorgen dat alle aannemingscontracten met derden duidelijke richtlijnen bevatten om de energie-efficiëntie en het klimaatcomfort te maximaliseren. Zie voor meer informatie over het streven van Schiphol naar een circulaire transitie Grondstoffen & reststromen in het onderdeel Mens, milieu en omgeving.

Volgende:

Technologie en data inbedden in onze procesketen