JDigital


Hoogwaardige digitale processen worden steeds belangrijker voor onze bedrijfsvoering. Data fungeren inmiddels als de zuurstof voor de dagelijkse werkzaamheden op de luchthaven. Dankzij de nauwe samenwerking met verschillende luchtvaartpartners hebben we in 2018 kunnen voortbouwen op het succes van het Digital Airport Programme (DAP) uit 2017 door technologie en data nog verder in te bedden in onze procesketen. Op deze manier kunnen we onze klanten een betere ervaring bieden en de operationele processen soepeler laten verlopen, zodat Schiphol een veilige en prettige omgeving blijft voor alle gebruikers van de luchthaven.

De digitale strategie van Schiphol geeft onze medewerkers en klanten een grotere rol, waardoor we gegevens en technologie beter kunnen benutten en nieuwe manieren van werken kunnen introduceren waarvan deze twee gebruikersgroepen direct kunnen profiteren. In 2018 hebben we stappen gezet om onze digitale organisatiestructuur te vereenvoudigen en de digitale waardestromen beter af te stemmen op onze strategische hoofddoelstellingen:

  • een excellente klantervaring, die leidt tot een hogere NPS-score en passagiersopbrengsten;
  • ondersteuning van een punctuele en veilige performance van luchthaven en airlines;
  • slimme voorzieningen en gebouwen, met het oog op duurzaamheid en een optimale inzet van de bedrijfsmiddelen.

Uitrol van het nieuwe mobiele netwerk

In oktober 2018 zijn we begonnen met de uitrol op de luchthaven van een geheel dekkend inpandig multi-operator mobiel netwerk, in samenwerking met netwerkexploitanten KPN, T-Mobile en VodafoneZiggo. Dankzij een systeem met meer dan dertig antenne-installaties biedt het nieuwe netwerk uitstekende mobiele dekking in alle publieke en niet-publieke ruimtes op de luchthaven.

De installatie zal in 2019 gefaseerd plaatsvinden; de planning is dat het nieuwe netwerk in 2020 geheel operationeel zal zijn. Zodra dit rond is, zullen alle mobiele operators overal in de terminal en pieren van Schiphol hetzelfde mobiele netwerk gebruiken, wat gebruikers een betere dekking en kwaliteit biedt, maar ook ruimte en energie bespaart. Het netwerk ondersteunt de laatste generatie communicatiesystemen, zoals 5G, en zal worden geïntegreerd met het netwerk van de hulpdiensten en het radiosysteem dat op Schiphol wordt gebruikt.

Onze digitale pijlers

Verdere digitalisering en digitale innovatie zijn in 2019 en daarna cruciaal als we waarde willen creëren en onze ambities willen waarmaken. We gaan verder met onze transitie naar een geheel toekomstbestendige digitale luchthaven. Dat doen we door onze gegevens beter te verzamelen, gebruiken en delen, en door nieuwe technologieën te blijven benutten en deze te integreren in de verschillende bedrijfsactiviteiten.

Onze medewerkers spelen een bepalende rol bij deze transformatie; het is daarom belangrijk dat we deze verandering allemaal onderschrijven en ons prettig voelen bij het gebruik van nieuwe hulpmiddelen en technologieën. Hiertoe heeft ons Digital Transformation-team met diverse bedrijfsonderdelen van de groep samengewerkt om hun digitale kennis en competenties een impuls te geven. In oktober 2018 organiseerden de digitale teams van Schiphol de nieuwste editie van onze jaarlijkse Digital Week: een reeks workshops en evenementen om werknemers te informeren over de waarde van digitale oplossingen en nieuwe manieren van werken. Uiteindelijk willen we digitale oplossingen geheel vervlechten met onze bedrijfsprocessen, zodat elk team of elke afdeling eindverantwoordelijk wordt voor de eigen digitale processen.

De Chief Digital Officer van Schiphol is verantwoordelijk voor het ontwikkelen van een geheel duurzame, digitale organisatie en wordt daarbij direct ondersteund door het Data & Analytics-team, het Transformation-team en de Innovatiehub.

Een omnichannel-benadering van reisinformatie

Met ingang van 2019 gebruikt Schiphol nieuwe communicatiekanalen om passagiers met vragen of problemen beter te kunnen bijstaan. Ons recente klantenonderzoek laat zien dat passagiers in de terminal graag meer gebruik zouden maken van online kanalen en chatmogelijkheden om informatie te krijgen, en met Schiphol willen kunnen communiceren ongeacht de locatie waar ze zich bevinden.

In de toekomst zullen passagiers 24 uur per dag Schiphol-medewerkers kunnen bereiken via een combinatie van telefoon, WhatsApp, chats en zestien fysieke zelfbedieningsterminals. Daarnaast kunnen mobiele assistenten passagiers die ingewikkelde vragen of problemen hebben, persoonlijk te woord staan. Nu passagiers steeds minder gebruikmaken van de zeven informatiebalies in de terminals, hebben we besloten deze service vanaf april 2019 geleidelijk af te bouwen. De taak van de balies zal in de loop van 2019 worden overgenomen door de nieuwe 24-uurs informatiediensten.

Een soepele passagierservaring

Zoals aangegeven is een van de kerndoelstellingen van ons digitaliseringsprogramma om de luchthavenbeleving van passagiers en andere gebruikers te verbeteren. Het Seamless Flow-project, waarvan de pilot in 2017 van start ging, helpt ons de 'customer journey' op Schiphol te stroomlijnen, vanaf het moment van aankomst tot en met het inchecken, de securitycontrole en het boarden. Seamless Flow maakt gebruik van biometrie waarmee passagiers worden herkend op basis van hun paspoort en een gezichtsscan. Zo kunnen passagiers snel de diverse 'touchpoints' in de luchthaventerminal passeren zonder elke keer hun paspoort en boardingpass te hoeven tonen.

In nauwe samenwerking met de airlines en de overheid, de douane en verschillende Schiphol-teams hebben we deze technologie verder uitgetest om meer inzicht te verkrijgen in de toepassing en de voordelen ervan. In 2019 zullen we de pilot uitbreiden met als doel uiteindelijk over te gaan tot de permanente, grootschalige toepassing van deze technologie. Een belangrijk aspect is dat bij het ontwerp van Seamless Flow al rekening is gehouden met de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG), waardoor de technologie voldoet aan de strengste normen inzake gegevensbescherming en privacy. In december 2018 bereikten Schiphol en de regering een principeakkoord; ze zullen alle kosten van het Seamless Flow-project voor gelijke delen dragen.

Ondertussen ondersteunen we de overstap van passagiers naar digitale platforms, waar ze reisinformatie kunnen krijgen, hun reis kunnen plannen en optimaal gebruik kunnen maken van de op Schiphol aangeboden diensten. In 2018 maakte 38 procent van de passagiers gebruik van de onlangs vernieuwde website Schiphol.nl en de Schiphol-app om belangrijke reisinformatie op te zoeken, terwijl 50 procent van de gebruikers van de parkeervoorzieningen hun plek online reserveerde. Als onderdeel van dit proces hebben we besloten en aantal fysieke informatiebalies in de Schipholterminal te sluiten en in plaats daarvan een meer gevarieerde benadering langs meerdere kanalen te volgen.

Schiphol als datahub

Data vormen nu voor ons het uitgangspunt om inzicht te krijgen in de verschillende processen op de luchthaven en deze beter aan te sturen. Nu we als organisatie in toenemende mate 'data-gestuurd' zijn, wordt de informatie die we door middel van onze dagelijkse activiteiten verzamelen op haar beurt een waardevolle factor voor onze luchtvaartpartners. Door informatie over vliegtuigbewegingen, passagiersstromen, wachttijden bij security en talloze andere aspecten effectief te verzamelen en op te slaan, is Schiphol zelf een datahub geworden die andere organisaties kunnen gebruiken om hun eigen processen vorm te geven en te verbeteren. Bijvoorbeeld, met software die is gebaseerd op 'application programming interfaces' (API) kunnen airlines realtime informatie verkrijgen over de bewegingen en tijdsplanning van vertrekkende passagiers ('SmartGate'-planning). In totaal zijn er in de loop van 2018 meer dan 1,5 miljard 'API calls' op onze gegevens gedaan door airlines, reisorganisaties en andere externe partijen.

In 2018 is ook Wilbur verder in onze planningsprocessen geïntegreerd. Wilbur is een maatwerkapplicatie die in-house op Schiphol is ontwikkeld en ons in staat stelt realtime, voorspellende informatie te vergaren waarmee we kunnen anticiperen op mogelijke wachtrijen of knelpunten in verschillende delen van de terminal. Deze inzichten bieden ons de mogelijkheid de benodigde personeelsinzet realtime en tot vier uur van tevoren aan te passen om de passagiersstromen beter te beheersen en opstoppingen te voorkomen. We hebben Wilbur permanent ingebed in onze procesketen en gaan bekijken hoe we het gebruik ervan in de komende maanden kunnen uitbreiden.

Onderhoud van voorzieningen en gebouwen

We maken steeds vaker gebruik van digitale oplossingen om problemen met de fysieke infrastructuur aan te pakken die zich dagelijks op de luchthaven voordoen. Een essentieel aspect van het digitaliseringsprogramma van Schiphol is het gebruik van slimme technologie waarmee we de staat van gebouwen en voorzieningen op het hele luchthaventerrein vaststellen. We hebben inmiddels 70.000 sensors op strategische plekken in de terminal aangebracht, waarmee we realtime informatie verzamelen over het functioneren van liften en rolpaden. Storingen worden onmiddellijk geconstateerd en opgelost, waardoor de gevolgen voor passagiers beperkt blijven. Ook kunnen we het onderhoud beter plannen door het functioneren van deze systemen over een langere periode te analyseren.

Ons Digital-team werkt nauw samen met de vastgoeddivisie en commerciële huurders bij het aanbrengen van slimme infrastructuur in de bebouwde omgeving op Schiphol.

Informatiebeveiliging en de AVG

In 2018 heeft Schiphol het AVG-implementatieproject voortgezet, conform de voorschriften van de Algemene verordening gegevensbescherming die op 25 mei 2018 in werking is getreden. Dit project, dat uitgaat van het tienstappenplan van de Autoriteit Persoonsgegevens, schrijft een reeks maatregelen voor die Schiphol en onze regionale luchthavens moeten uitvoeren. Deze omvatten het opzetten van een communicatieprogramma om medewerkers meer bewust te maken, het maken van een overzicht van alle verwerkingsactiviteiten, het actualiseren van bestaande contractuele afspraken met externe partijen, het uitvoeren van risicobeoordelingen voor zowel nieuwe als bestaande processen, en het ontwikkelen van procedures in verband met de rechten van betrokkenen.

Er is ook een nieuw governancemodel ingevoerd om de toekomstige naleving van de AVG door alle groepsonderdelen te waarborgen; meer dan 25 'privacy champions' zijn aan de verschillende bedrijfsonderdelen toegewezen. Daarnaast is er een functionaris gegevensbescherming aangesteld, die zal toezien op de laatste aspecten van de invoering van de AVG in 2019.

Volgende:

Wij meten klanttevredenheid